Experiência premium ganha espaço no setor de beleza e ajuda negócios a cobrar melhor, reduzir promoções e aumentar retorno de clientes

O Brasil ocupa a quarta posição entre os maiores mercados globais de beleza e cuidados pessoais, com vendas de cerca de US$ 27 bilhões, segundo a Euromonitor International. Ao mesmo tempo, a experiência passou a pesar cada vez mais na decisão de consumo. Estudo global da PwC aponta que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator relevante na compra, enquanto 43% pagariam mais por conveniência. 

Esse movimento tem levado salões a buscar referências fora do próprio segmento e a adaptar práticas da hotelaria de luxo para atrair, fidelizar e elevar o tíquete médio.

Saulo Abrahão, empresário do setor da beleza, fundador do salão conceito DUO+ e mentor de donos de salão, afirma que o consumidor atual compara o atendimento recebido em diferentes setores. “A cliente não avalia só o cabelo ou a unha. Ela compara como foi tratada em restaurantes, hotéis, clínicas e lojas premium. O salão que entende isso sai da disputa por preço e passa a competir por valor”, diz.

Na prática, o conceito envolve transformar etapas comuns da jornada em momentos estratégicos. Recepção preparada, ambiente organizado, agendamento simples, pontualidade, atendimento consultivo e despedida cuidadosa passam a ter peso semelhante ao serviço principal. Em um setor marcado por forte concorrência e baixa barreira de entrada, esses detalhes podem definir recompra e indicação.

Levantamento da consultoria Bain & Company mostra que aumentar em 5% a retenção de clientes pode elevar lucros entre 25% e 95%, a depender do segmento e da estrutura de custos. 

Para negócios de recorrência, como salões, o impacto tende a ser relevante, já que clientes satisfeitos retornam mais vezes e consomem novos serviços ao longo do tempo. “Tem empresa investindo em reforma, cadeira nova e fachada bonita, mas deixando escapar dinheiro no atendimento. Quando a experiência falha, a cliente até volta uma vez. Quando encanta, ela volta várias e ainda indica”, afirma.

Outro ganho está no posicionamento. Negócios que entregam experiência consistente costumam depender menos de descontos frequentes para sustentar agenda. Em vez de competir pelo menor preço, passam a justificar valor mais alto pela percepção de cuidado, conforto e confiança.

“Luxo não significa ostentação. Significa previsibilidade positiva. É o cliente saber que será bem atendido sempre, sem surpresa negativa”, afirma. 

O especialista aponta cinco práticas da hotelaria de luxo que salões podem aplicar

A adaptação pode começar com mudanças operacionais simples, sem grandes investimentos iniciais.

1. Personalizar a jornada
   Registrar preferências de horários, bebidas, temperatura do ambiente e histórico de serviços cria vínculo e sensação de exclusividade.
2. Eliminar atritos no atendimento
   Confirmação automática, facilidade para remarcar, pagamento rápido e pontualidade reduzem desgaste e elevam satisfação.
3. Treinar o time para hospitalidade
   Cordialidade, escuta ativa, postura profissional e agilidade na solução de problemas precisam virar rotina.
4. Valorizar ambiente e sensorialidade
   Limpeza impecável, aroma agradável, conforto acústico e organização visual impactam diretamente a percepção de qualidade.
5. Trabalhar o pós atendimento
   Mensagem personalizada, acompanhamento e convite inteligente para retorno ajudam retenção e recorrência.

Saulo recomenda que pequenos e médios empresários mapeiem toda a jornada do cliente, da primeira mensagem ao pós-venda. “Muitos donos acham que precisam de investimento alto. Na maioria das vezes, precisam de processo, padrão e equipe treinada”, afirma.

Com consumidores mais exigentes e maior oferta de serviços, hospitalidade deixou de ser atributo restrito a hotéis cinco estrelas. No setor de beleza, tornou-se ferramenta concreta para crescer com margem, reputação e fidelização.